Vos questions et nos réponses sur les services FIA-NET :

> Dois-je être membre FIA-NET pour bénéficier des services FIA-NET ?
> Que se passera-t-il en cas de problème ?
> Puis-je bénéficier des services FIA-NET pour tous mes achats sur Internet ?
> Quels sont les avantages des membres FIA-NET ?
> Comment faire pour participer à la tombola FIA-NET ?
> Je ne vis pas en France. Puis-je quand même profiter des services FIA-NET en faisant mes courses sur les sites portant le sceau FIA-NET ?

Vos questions et nos réponses sur les sites FIA-NET :

> Où puis-je trouver la liste des sites FIA-NET ?
> Pourquoi les sites FIA-NET sont-ils plus sûrs que beaucoup d'autres ?
> Combien y a-t-il de sites FIA-NET ?
> Pourquoi notez vous les sites ?
> Qui me garantit que les notes sur la fiche du marchand sont réelles ?
> Faut-il avoir acheté sur le site pour pouvoir le noter ?

En cas de problème :

> Comment faire pour déclarer un litige ?
> Dois-je prouver ma bonne foi pour que FIA-NET m'aide ?
> En cas de conflit avec un site FIA-NET, comment FIA-NET m'aidera-t-il ?
> Les activités de FIA-NET sont-elles déclarées à la CNIL ?

FIA-NET et la lutte contre la fraude à la carte bancaire :

> Pourquoi ai-je reçu un mail de demande de pièces justificatives ?
> Etes-vous autorisé à me contacter et à me demander ces pièces ?
> A quoi servent les pièces demandées ?
> J'ai déjà commandé plusieurs fois sur le même site sans problème ou sur d'autres sites FIA-NET, pourquoi un contrôle aujourd'hui ?
> Mon paiement a été accepté par la solution de paiement en ligne. Pourquoi dois-je répondre aux contrôles de FIA-NET ?
> Que faire si vous êtes victimes d'une usurpation d'identité ?

Vos questions et nos réponses sur le phishing :

> Qu'est-ce qu'un e-mail de phishing ?
> Quelles sont les différences entre un e-mail de phishing et un e-mail FIA-NET ?
> Comment réagir quand on reçoit un mail de phishing ?

 

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Vos questions et nos réponses sur les garanties FIA-NET :

Dois-je être membre FIA-NET pour bénéficier des services FIA-NET ?
Non : il vous suffit de faire votre achat sur un site FIA-NET pour bénéficier de nos services d'information.
En cas de problème, si vous souhaitez nous déclarer un litige et que notre plateforme gère les relances vis-à-vis du marchand, il vous faudra devenir membre FIA-NET.
Cette inscription est totalement gratuite.

Que se passera-t-il en cas de problème ?
Les sites FIA-NET sont tous protégés par un système de sécurisation des paiements. Ce système est déclaré à FIA-NET au moment de la souscription de leur contrat. En plus, vous pouvez consulter leurs notations avant d'acheter. Enfin, en cas de problème commercial, ces sites ont fourni à FIA-NET un contact privilégié auprès duquel notre plateforme de relance adressera vos réclamations.

Puis-je bénéficier des services FIA-NET pour tous mes achats sur Internet ?
Si vous faîtes vos achats sur un site FIA-NET, vous bénéficierez de nos différents services d'information. Si vous achetez sur un site qui ne porte pas le sceau FIA-NET, nous ne pourrons pas vous faire profiter de ces services.

Quels sont les avantages des membres FIA-NET ?
En devenant membre FIA-NET, vous bénéficiez :

• d'un accès privilégié à notre plateforme de suivi de litiges.
• d'un espace membre pour suivre l'évolution de votre dossier.
• d'informations pour bien acheter sur Internet. Pour en savoir plus, découvrez notre espace membre.

Comment faire pour participer à la tombola FIA-NET ?
FIA-NET offre un accès libre à sa tombola en cliquant sur ce lien.

Je ne vis pas en France. Puis-je quand même profiter des services FIA-NET en faisant mes courses sur les sites portant le sceau FIA-NET ?
Oui, si vous faîtes vos achats sur un site Internet FIA-NET depuis l'étranger, vous bénéficiez de nos services. En effet, c'est le site qui souscrit les services FIA-NET pour tous ses internautes, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Pensez à ce sujet à utiliser la fiche du marchand concerné sur notre site. Cette fiche récapitulative répertorie ce qu'il faut savoir avant d'acheter chez ce marchand.

Vos questions et nos réponses sur les sites FIA-NET :

Où puis-je trouver la liste des sites FIA-NET ?
Vous trouverez la liste complète des sites FIA-NET dans les pages Annuaires de notre site.

Pourquoi les sites FIA-NET sont-ils plus sûrs que beaucoup d'autres ?
Les sites portant le sceau FIA-NET s'engagent à respecter certaines conditions :

• Sécurité : pour souscrire les services FIA-NET, ils doivent soumettre leur système de sécurisation des paiements à un audit déclaratif à la souscription de leur contrat ;
• Respect du consommateur : en fournissant un contact privilégié à la plateforme de gestion des litiges FIA-NET, les sites FIA-NET montrent leur volonté d'offrir un service de qualité à leurs clients ;
• Suivi de leurs performances : les performances des sites FIA-NET sont notées en permanence par leurs clients grâce aux questionnaires de satisfaction gérés par FIA-NET après leurs achats. Les réponses des clients sont ensuite agrégées pour obtenir des notes sur les performances de ces sites. Retrouvez toutes ces notes sur les fiches de ces marchands dans notre annuaire.

Combien y a-t-il de sites FIA-NET ?
Plusieurs centaines de sites vous offrent les services FIA-NET. Et ils ne cessent de croître...
Nous affichons en permanence le nombre de site participant sur notre home-page. Pour les découvrir tous, consultez notre annuaire.

Pourquoi notez vous les sites ?
Connaître les avis des centaines d'acheteurs qui vous ont précédé sur un site est le meilleur moyen de vous faire une idée sur ses performances avant d'acheter. FIA-NET gère ses questionnaires de satisfaction adressés aux acheteurs des sites FIA-NET après leurs achats et après réception des objets commandés. Consultez ces performances sur la fiche du marchand avant d'acheter.

Qui me garantit que les notes sur la fiche du marchand sont réelles ?
Il faut normalement avoir acheté sur un site FIA-NET pour donner son avis. Grâce à sa place de marque de transparence la plus répandue sur le web français, FIA-NET est le seul organisme capable de vous fournir pour des centaines de sites des performances prouvées par des centaines de milliers d'internautes qui ont acheté avant vous sur ces sites. Les notations sur les fiches sont des moyennes mathématiques des notes fournies par chacun de ces acheteurs. Vérifiez sur la fiche du marchand le mode d'envoi du questionnaire : pour de nombreux sites, une fois que le site a déclaré à FIA-NET ses transactions et les a fait enregistrer, c'est FIA-NET qui envoie les questionnaires à ses clients. Cet enregistrement permet de déceler des incohérences et peut permettre ainsi de vérifier que le site n'enregistre pas de questionnaires fictifs. D'autres sites gèrent eux-mêmes l'envoi des questionnaires à leurs clients, sans enregistrement préalable auprès de FIA-NET.

Faut-il avoir acheté sur le site pour pouvoir le noter ?
Oui, dans la quasi-totalité des cas. Vérifiez sur la fiche du marchand le mode d'envoi du questionnaire : pour de nombreux sites, une fois que le site a déclaré à FIA-NET ses transactions et les a fait enregistrer, c'est FIA-NET qui envoie les questionnaires à ses clients. Cet enregistrement permet de déceler des incohérences et peut permettre ainsi de vérifier que le site n'enregistre pas de transactions et de questionnaires fictifs. D'autres sites gèrent eux-mêmes l'envoi des questionnaires à leurs clients, sans enregistrement préalable auprès de FIA-NET.

En cas de problème :

Comment faire pour déclarer un litige ?
Adressez-vous à nos services, directement sur notre site, en passant par notre espace membre. Déclarez votre sinistre en prenant soin de nous fournir toutes les pièces justificatives permettant d'établir que votre transaction a eu lieu sur un site FIA-NET : notre plateforme de suivi des litiges adressera votre réclamation à notre contact chez le marchand.

Dois-je prouver ma bonne foi pour que FIA-NET m'aide ?
Vous devez nous communiquer tous les éléments en votre possession permettant d'établir le tort qui vous a été causé. Dès votre déclaration de litige, nous la prendrons en compte et nous la transmettrons au commerçant concerné.
Pensez toutefois à bien conserver une copie de votre bon de commande, ainsi que toute correspondance avec le site marchand. Notre service d'information vous indiquera les démarches à suivre pour obtenir réparation.

En cas de conflit avec un site FIA-NET, comment FIA-NET m'aidera-t-il ?
Nous suivons en temps réel les sinistres qui ont lieu chez nos marchands.
En cas de conflit, notre plateforme de suivi des litiges adressera votre réclamation à notre contact chez le marchand. Les sites marchands ont tout intérêt à résoudre votre problème s'ils veulent conserver de bonnes notes sur leur fiche marchand FIA-NET.

Il est important de noter que FIA-NET s'engage à ne pas transmettre les informations personnelles que vous lui communiquerez pour votre litige, à un autre tiers que le site concerné, sauf autorisation expresse de votre part.

Les activités de FIA-NET sont-elles déclarées à la CNIL ?
Oui. Cette déclaration est obligatoire.

FIA-NET et la lutte contre la fraude à la carte bancaire :

Pourquoi ai-je reçu un mail de demande de pièces justificatives ?
FIA-NET intervient pour près de 1 500 sites marchands dans le cadre de la lutte contre la fraude à la carte bancaire. En moyenne, ces tentatives de fraude concernent 2% à 3% des transactions reçues par un site : elles consistent à commander en ligne après avoir usurpé une identité (nom, prénom, numéros de CB ...). Cette usurpation se déroule généralement dans le monde physique (mémorisation des informations lors d'un paiement par exemple) à l'insu du détenteur de la CB et souvent sans vol physique de cette CB.

Les contrôles de FIA-NET se font dans un premier temps automatiquement grâce à un système informatique de contrôle des commandes. Pour 2 à 3 % des transactions, le traitement automatique ne permet pas de s'assurer de l'identité de l'acheteur et une demande de pièces justificatives est alors nécessaire. Ceci n'a rien de personnel, mais un système automatique ne peut valider 100% des commandes.

Etes-vous autorisé à me contacter et à me demander ces pièces ?
Les traitements mis en oeuvre par FIA-NET dans le cadre de ses activités de lutte contre la fraude à la carte bancaire ont reçu deux autorisations délivrées par la CNIL (Délibération n°2005-008 du 18 janvier 2005 et n°2005-164 du 21 juin 2005).

De plus, les CGV du site marchand que vous avez acceptées lors de votre achat doivent préciser que la transaction faisait l'objet d'un traitement par FIA-NET. Dans ce cadre, il est indiqué que FIA-NET peut vous contacter.

A quoi servent les pièces demandées ?
Ces différentes pièces permettent à FIA-NET de certifier que vous êtes bien à l'origine de la transaction en vérifiant que les pièces transmises correspondent aux informations indiquées dans la commande. Après avoir reçu vos pièces, FIA-NET avertit le marchand que la transaction ne comporte pas de risque de fraude et lui garantit généralement la transaction. Le marchand peut alors vous livrer sans crainte.

A réception des pièces lisibles, FIA-NET informe le commerçant en moins d'un jour ouvré.
Sans ces pièces, FIA-NET ne peut pas accorder de garantie au marchand. Celui-ci décidera seul d'honorer ou non la commande.

J'ai déjà commandé plusieurs fois sur le même site sans problème ou sur d'autres sites FIA-NET, pourquoi un contrôle aujourd'hui ?
Les techniques des escrocs évoluent sans cesse. FIA-NET adapte donc en permanence ses procédures et ses critères de contrôle afin de vous protéger ainsi que les marchands. Ainsi, un élément de votre commande (montant du panier, produit acheté, nouvelle adresse ...) peut déclencher une demande de vérification d'identité alors que dans les commandes précédentes, aucun élément ne déclenchait un contrôle supplémentaire. Il arrive parfois que des escrocs usurpent des identités de personnes achetant régulièrement en ligne : c'est pour éviter ce cas que nous pouvons contrôler votre commande.

Mon paiement a été accepté par la solution de paiement en ligne. Pourquoi dois-je répondre aux contrôles de FIA-NET ?
L'autorisation bancaire fournie par la banque sur son interface de paiement donne au marchand les informations suivantes :

• La carte bancaire est valide et il n'y a pas eu d'opposition de son possesseur ;
• Le compte bancaire est suffisamment approvisionné pour couvrir la vente.

L'autorisation bancaire ne peut pas garantir au marchand que les informations indiquées au moment du paiement ont été fournies par le vrai détenteur de la carte. Donc, si le numéro de carte a été volé et que le propriétaire ne s'en est pas encore aperçu, le marchand ne sera pas prévenu par les contrôles des systèmes de paiement. Il sera alors victime d'une fraude.

En effet, le détenteur de la carte n'étant pas au courant de l'usurpation de son numéro, il ne fera pas immédiatement opposition. De ce fait, les solutions de paiement bancaires ne peuvent pas garantir au marchand que l'utilisateur de la carte est bien son possesseur.

Que faire si vous êtes victimes d'une usurpation d'identité ?
Si vous êtes victime d'une usurpation de votre identité bancaire et que vous constatez sur vos relevés de compte un paiement en ligne dont vous n'êtes pas l'auteur, la Loi du 15 novembre 2001 vous protège.

La Loi n° 2001-1062 du 15 novembre 2001 vous donne 70 jours à compter de la date de l'opération contestée pour demander à votre banque le remboursement intégral des sommes indûment débitées. Cette période peut être portée contractuellement à 120 jours dans votre contrat bancaire. Vous serez remboursé par votre banque. Celle-ci se tournera ensuite vers la banque du marchand pour récupérer les sommes en question. En fin de compte, c'est le marchand qui subira le coût de la fraude. C'est pour cela que FIA-NET intervient pour garantir les commerçants.

En plus de l'opposition à votre banque, il vous sera conseillé, en parallèle, de porter plainte contre X pour usurpation d'identité.

Vos questions et nos réponses sur le phishing :

Qu'est-ce qu'un e-mail de phishing ?
Le phishing (« hameçonnage ») est une attaque qui consiste à copier de manière presque parfaite des e-mails et/ou des sites officiels dans le but de récupérer des informations personnelles (identifiants et mots de passe de comptes bancaires, numéros de CB, etc.) pour les utiliser dans un autre contexte (fraude à la CB et usurpation d'identité en majorité). Dans le cadre des ses demandes de pièces justificatives, FIA-NET demande aux internautes des documents contenant des données personnelles. A ce titre, les e-mails de FIA-NET pourraient être la cible de cyber-criminels souhaitant récupérer des informations sensibles.

Voici quelques informations vous permettant d'identifier facilement les e-mails FIA-NET.

Les e-mails de demandes de pièces justificatives FIA-NET comportent TOUJOURS les éléments suivants :

• vos noms et prénoms ;
• votre numéro de commande ;
• le montant de votre commande ;
• le nom du site sur lequel vous avez effectué votre (vos) achat(s).

Nous ne vous demanderons JAMAIS, dans le cadre d'un contrôle de votre commande :

• une copie de votre carte bancaire ;
• vos mots de passe ;
• vos codes PIN ;
• nous n'envoyons JAMAIS de pièces jointes.

L'envoi des informations demandées par FIA-NET est légal et sécurisé, en effet nous sommes soumis, dans le cadre de nos autorisations accordées par la CNIL (Délibération n°2005-008 du 18 janvier 2005 et n°2005-164 du 21 juin 2005), à la confidentialité. Aussi, aucune information ne sera transmise à des tiers ou ne sera utilisée dans un autre but que de garantir votre paiement.

Quelles sont les différences entre un e-mail de phishing et un e-mail FIA-NET ?
En général les emails de phishing peuvent se reconnaitre grâce aux critères suivants :

• un caractère d'urgence ;
• de nombreuses fautes d'orthographes ou de syntaxe ;
• une absence d'accents ;
• ils sont souvent impersonnels (cher adhérent…).

Comment réagir quand on reçoit un mail de phishing ?
Pour vous protéger au maximum du phishing, nous vous recommandons de suivre les conseils suivants :

• Ne répondez pas aux e-mails vous demandant la saisie d'informations confidentielles et soyez très méfiant envers les e-mails vous demandant ce type d'informations. Ne remplissez pas un formulaire demandant vos données personnelles dans un message ;
• N'utilisez pas les liens présents dans un message électronique pour télécharger une page Web. Tapez plutôt vous-même ce lien URL dans votre navigateur ;
• Vérifiez vos comptes bancaires régulièrement (y compris les relevés de cartes de débit et de crédit, vos relevés bancaires, etc.) pour vous assurer que toutes vos transactions sont justifiées ;
• Utilisez un antivirus à jour ainsi qu'un firewall et appliquez les correctifs publiés pour colmater les failles de sécurité de votre système d'exploitation ;
• Vérifiez que vous utilisez la dernière version de votre navigateur Web et que tous les correctifs de sécurité ont été installés ;
• Ne pas se fier à l'adresse e-mail de l'expéditeur car il n'est pas possible de vérifier l'authenticité de l'adresse d'expédition.

SI VOUS AVEZ UN DOUTE SUR LA PROVENANCE D'UN E-MAIL FIA-NET, VOUS POUVEZ NOUS CONTACTER A L'ADRESSE SUIVANTE : infophishing@fia-net.com